Desenvolva seus músculos de outcome perguntando "por quê?"
Usando a técnica Cinco Porquês (Five Whys) para mudar de projetos para outcomes.
Temos falado sobre a necessidade de desenvolver seus músculos de outcome há algum tempo. Hoje, veremos como você e seu time podem fortalecer esses músculos com um exercício que uso em meus workshops.
Este post também está disponível em Inglês.
Se esta é a primeira vez que você lê minha newsletter, por favor, leia este artigo e este outro antes de continuar. O post de hoje se baseia em conceitos discutidos neles.
Como vimos, devemos começar com o fim em mente. Antes de pensarmos em projetos, precisamos definir claramente os outcomes desejados.
Mas você provavelmente já tem projetos planejados ou em andamento. O que você deve fazer com eles?
E o que você deve fazer se você ou um colega de trabalho ficar preso pensando em um projeto?
Perguntar "Por quê?" repetidamente pode ajudar times a mudar de projetos para outcomes. É um ótimo exercício para desenvolver músculos de outcome e desaprender mindsets e comportamentos antigos, se usado corretamente.
Para um exemplo simplificado, imagine que um analista de marketing pediu ajuda para sua gerente:
- Criei um Key Result que diz: "Escrever 5 posts no LinkedIn", mas agora eu sei que isso é um projeto, não um Key Result real. Você pode me ajudar a identificar o outcome?
- Por que você quer escrever 5 posts no LinkedIn?
- Para aumentar os seguidores.
- Por que você quer aumentar os seguidores?
- Para aumentar o engajamento.
- Por que você quer aumentar o engajamento?
- Para aumentar o brand awareness (o quanto a marca é reconhecida pelos clientes).
- Por que você quer aumentar o brand awareness?
- Para atrair clientes potenciais.
- Por que você quer atrair clientes potenciais?
- Para aumentar a receita.
Perguntar "por quê?" várias vezes ajuda a mapear uma sequência de outcomes que conectam o projeto original com um outcome de alto nível:
Esta técnica é chamada de Cinco Porquês (ou Five Whys, em inglês). Ela vem da Manufatura Enxuta (Lean Manufacturing, em inglês), onde é usada para identificar a causa raiz de um problema.
Vamos usar uma versão um pouco diferente focada em ajudar os times a identificar os outcomes desejados e conectar seu trabalho aos OKRs da empresa.
Outcomes são como uma sequência de dominós
Imagine uma sequência de dominós, onde a derrubada da primeira peça cria uma reação em cadeia, derrubando sequencialmente cada dominó até o último.
Em vez de ver os outcomes isoladamente, é melhor vê-los como uma sequência em cascata, como uma série de dominós caindo.
Ao definir nossos outcomes desejados, queremos selecionar intencionalmente aqueles que se apoiam uns nos outros, criando um poderoso efeito dominó.
Olhando para nosso exemplo novamente, podemos ver que respondemos a cada pergunta "por quê?" com um outcome claro. Cada item na sequência contém um benefício mensurável que queremos criar:
Esta sequência de outcomes funciona como uma série de dominós, onde a obtenção do primeiro outcome contribui para a obtenção do segundo e assim por diante, até chegarmos aos outcomes desejados pela empresa.
Os Cinco Porquês podem ser uma ótima ferramenta para desenvolver os times
Os times precisam de orientação, mentoria e apoio de seus gerentes para ter o melhor desempenho. E os Cinco Porquês podem ser uma ótima ferramenta de mentoria.
As pessoas geralmente entendem por que estão trabalhando em um projeto, mas têm dificuldade em expressar o outcome. A técnica Cinco Porquês pode ajudar a identificar esses outcomes.
Mas se um time está com dificuldades para responder até o primeiro "por quê", significa que eles não têm o entendimento básico do contexto de que precisam para focar em outcomes. Os líderes têm que intervir e corrigir isso, orientando os times.
Perguntar "Por quê?" é apenas o primeiro passo
Perguntar "Por quê?" é um ótimo começo, mas para focar em outcomes não podemos parar por aí.
Voltando ao nosso primeiro exemplo, o gerente de marketing continua orientando a analista após mapear a sequência de outcomes mostrada na imagem acima:
- Agora precisamos escolher em quais outcomes você vai se concentrar. Em qual "nível" da sequência você acha que deve focar?
- Aumentar os seguidores parece bom, mas isso é irrelevante sem construir relacionamentos com clientes potenciais. Vou focar em atrair clientes potenciais.
- Como você pode medir esse outcome? Quais métricas você poderia usar?
- Posso medir o número de pessoas que entram em contato conosco para agendar uma demonstração do nosso software ou o número de leads qualificados.
- Que outras ideias você poderia testar para atingir esse outcome? Queremos focar no outcome em vez de ficar presos em um único projeto.
- Podemos experimentar coisas diferentes, como publicar entrevistas com clientes de referência, realizar pequenos eventos online e fazer um vídeo de demonstração melhor do produto.
Exemplo dois
Para outro exemplo, imagine um time de produto tendo esta conversa:
- Estamos trabalhando para entregar uma nova ferramenta de atendimento ao cliente, mas estamos com dificuldades para definir os outcomes desejados. Vamos usar a técnica Cinco Porquês para tentar resolver isso.
- Por que queremos entregar uma nova ferramenta de atendimento ao cliente?
- Para simplificar o uso da ferramenta.
- Por que queremos simplificar o uso da ferramenta?
- Para ajudar os atendentes a encontrar as informações de que precisam mais rapidamente.
- Por que queremos ajudar os atendentes a encontrar informações mais rapidamente?
- Para resolver os problemas dos clientes mais rapidamente.
- Por que queremos resolver os problemas mais rapidamente?
- Para aumentar a satisfação do cliente.
- Por que queremos aumentar a satisfação do cliente?
- Para aumentar a retenção de clientes.
- Aqui está a sequência de outcomes que mapeamos. Em quais desses outcomes devemos focar?
- No final, queremos aumentar a retenção. No entanto, muitos fatores afetam a retenção, então talvez nunca saibamos se nosso time fez a diferença.
Podemos criar um OKR compartilhado com o time de atendimento ao cliente para resolver os problemas dos clientes mais rapidamente, mas medir nossa contribuição pode ser difícil.
Vamos focar nos dois outcomes no início da sequência: "simplificar o uso da ferramenta" e "encontrar as informações mais rápido".
- E como podemos medir esses outcomes? Quais métricas poderíamos usar?
- Poderíamos medir a taxa de conclusão de tarefas comuns, o tempo para concluir essas tarefas e o tempo para recuperar as informações necessárias.
- Que outras ideias poderíamos testar para atingir esse outcome?
- Podemos testar diferentes maneiras de treinar os agentes de atendimento ao cliente no uso da ferramenta.
Mas o ponto principal é que não podemos tratar o desenvolvimento da ferramenta como um projeto com funcionalidades predefinidas. Temos que experimentar ideias ou abordagens diferentes para atingir os outcomes que selecionamos e testar essas ideias com usuários reais.
Se você está sempre começando com um projeto, há algo errado
Os Cinco Porquês são uma ferramenta poderosa para ajudar os times a desenvolver seus músculos e mindsets de outcome. Mas geralmente ela é usada como uma técnica temporária durante a transição para outcomes.
À medida que os times se tornam mais fluentes em começar com o fim em mente (ou seja, definindo outcomes desejados desde o início), eles tendem naturalmente a usar menos essa técnica.
Não há problema em usar a técnica Cinco Porquês ocasionalmente, mas se você sempre começar com um projeto específico, há algo errado.
Algum processo ou ferramenta em sua organização pode estar forçando você a definir projetos específicos antes de identificar os outcomes desejados. Se isso acontece com frequência, é hora de revisar suas práticas atuais.
Talvez você precise desaprender ou repensar algumas delas.
Usando os Cinco Porquês na prática
Aqui estão algumas dicas:
Responda cada "por quê?" com um outcome claro
Você tem que responder a cada pergunta "por quê?" com um outcome claro: o benefício mensurável que você deseja criar, como fizemos nos exemplos acima.
Aprender a comunicar seus outcomes desejados usando uma linguagem clara é um dos músculos que você precisa desenvolver. Aproveite a oportunidade para praticar isso.
O verdadeiro desafio é mapear o meio da sequência
Geralmente, o verdadeiro desafio é identificar os outcomes no meio da sequência. Não desista facilmente: trabalhar na definição desses outcomes será um ótimo exercício.
Se você pular direto para o outcome de alto nível sem identificar os do meio, você está fazendo errado.
Você não precisa perguntar "por quê?" cinco vezes
Você não precisa perguntar "por quê?" exatamente cinco vezes. Muitos times fazem isso em quatro ou seis etapas, por exemplo.
Mas o objetivo é perguntar "por quê?" algumas vezes e mapear uma sequência de outcomes. Se você só perguntar "por quê?" uma vez e parar no primeiro outcome que encontrar, você está fazendo errado.
A sequência de outcomes não precisa ser uma linha reta
Coloquei os outcomes em uma linha reta nos meus exemplos para deixá-los mais simples. No entanto, você pode encontrar casos em que uma pergunta "por quê?" leva a múltiplos outcomes, criando uma "bifurcação" na sequência:
Os Cinco Porquês podem ajudar você a desaprender mindsets antigos
Ver as pessoas usando a técnica Cinco Porquês me lembra dos exercícios corretivos que meu fisioterapeuta me ensinou.
Exercícios corretivos são atividades físicas projetadas não apenas para fortalecer os músculos, mas também para retreinar o corpo a se mover de uma maneira mais saudável. Eles ajudam a corrigir desequilíbrios musculares, melhorar a postura e restaurar padrões de movimento adequados.
Exercícios corretivos ajudam a desaprender maus hábitos e padrões de comportamento que podem causar dor ou lesão.
E a técnica Cinco Porquês pode fazer o mesmo por você.
Se usada corretamente, ela pode ser um ótimo exercício corretivo para ajudar a desenvolver seus músculos de outcome e desaprender mindsets antigos ao mesmo tempo.
Agora é sua vez de usar os Cinco Porquês
A única maneira de desenvolver seus músculos de outcome é através de muita prática, então agora é sua vez de usar os Cinco Porquês.
Na minha experiência, a melhor maneira de fazer este exercício é formar um grupo de três a seis pessoas que trabalham juntas e pedir que elas usem os Cinco Porquês em um exemplo real.
Pegue um projeto real no qual você está trabalhando ou já planejou e siga os passos abaixo.
Pergunte "por quê?" repetidamente.
Responda cada "por quê?" com um outcome claro, mapeando uma sequência de outcomes.
Olhando para a sequência de outcomes, selecione aquele(s) no(s) qual(is) você vai focar.
Como você pode medir o(s) outcome(s) selecionado(s)?
Quais métricas você poderia usar? Você precisa criar novas métricas ou usar métricas diferentes das que normalmente usa?
Que outras ideias você poderia testar para atingir o(s) outcome(s) selecionado(s)?
Sinta-se à vontade para compartilhar sua experiência e insights do exercício nos comentários ou por e-mail. Estarei de volta em breve com outro post.
Se você gostou deste artigo, compartilhe com amigos. Se alguém te encaminhou este post, assine minha newsletter para receber mais conteúdo direto no seu email.